El rol del engagement e interactividad para la fidelización en redes sociales. Estudio de caso: fan page de Enchufe.tv

Abstract

Las redes sociales han revolucionado la comunicación entre personas y empresas, pues han democratizado el acceso a la información y a la palabra. Las organizaciones han encontrado en las redes sociales una nueva manera de llegar a su público, pero no todas cuentan con una estrategia de comunicación que les ayude a llegar con su mensaje de una manera correcta y eficiente. Por eso es que en esta tesis se escogió a Enchufe.tv para estudiar los contenidos que publica en su fan page y de esta manera entender si la información que se difunde crea engagement y está logrando fidelizar a sus usuarios. Esta investigación analiza los contenidos publicados en 2015 y obtiene datos estadísticos de 2016. De acuerdo a investigaciones realizadas por otros autores, en la fan page no existe una estrategia de comunicación y tampoco hay un interés por parte del community manager en responder a las inquietudes de los usuarios. En esta tesis se propone estudiar los contenidos en gráficos, simbólicos y texto para conocer si existe una estrategia de comunicación que cree engagement y logre fidelizar a los seguidores. Para esto, se indagó en los contenidos textuales y visuales de los post publicados durante 2015 y se llevó a cabo un estudio de la interactividad generada en dichos contenidos. Se aplicó también una encuesta y entrevista para conocer a detalle qué es lo que piensan los seguidores de la serie web sobre los contenidos y el funcionamiento de la fan page. Los resultados encontrados evidencian que no existe fidelización. Si bien hay post que crean engagement, la estrategia usada en 2015 no fue suficiente para crear un compromiso de seguimiento a la marca y a la fan page. Los contenidos refuerzan los estereotipos machistas (alimentando el deseo sexual soterrado) y no están entregando información de relevancia o que aporte un contenido valioso a la vida de los fans para lograr fidelización. Asimismo, las pocas respuestas a los comentarios públicos de los seguidores y la idea por parte de los fans de que Enchufe.tv es un producto de “moda” son otros factores que influyen en la falta de fidelización. Se puede recomendar establecer una estrategia de comunicación con parámetros claros que permitan alcanzar el objetivo deseado, ya que el plan de contenidos aplicados durante 2015 no fue completamente eficiente.