Análisis de estrategias de diferenciación en el transporte interprovincial de pasajeros en Ambato

Abstract

Los costos de operación en el transporte de pasajeros se incrementan anualmente mientras que los ingresos para los transportistas en el servicio público de pasajeros tienen una restricción por la fijación de las tarifas de pasajes de la Agencia Nacional de Tránsito. Esta situación pone de manifiesto una realidad que los transportistas deben abordar bajo una administración económica y de estrategia comercial para atraer clientes y sostenerse en la renovación y mejoramiento que requiere la ciudadanía. La herramienta de Cadena de Valor de los Servicios de Gustavo Alonso utilizada en este trabajo permite entender las organizaciones según los eslabones que componen la propuesta de valor de los servicios. Esta herramienta propone la evaluación de los eslabones como fuente de conocimiento y ajustes para una propuesta de valor superior. El resultado final con esta herramienta busca evidenciar las variables que agregan valor al usuario en el transporte interprovincial. Este trabajo de investigación se realizó en el Terminal Terrestre de Pasajeros de Ambato. En esta ciudad, los usuarios consideran a la seguridad y el tiempo de viaje como los factores más importantes en el momento de evaluar la satisfacción en el servicio recibido. Las operadoras de transporte por su parte, han incorporado beneficios para una mayor satisfacción, sin embargo, estos beneficios no son conocidos ni atienden los aspectos más valorados por los usuarios. Esto hace que las mejoras no generen una preferencia por alguna de las operadoras. Por otra parte, las mejoras implementadas por las organizaciones son fácilmente copiadas por otras diluyendo así la posibilidad de realizar un posicionamiento superior. El usuario por lo tanto no atribuye un valor superior en el servicio recibido a ninguna de las operadoras. Finalmente, se realiza la propuesta de estrategias de diferenciación aplicables para la Cooperativa S.A.N.T.A. y Cooperativa Ambato. En la propuesta se prioriza la satisfacción de dos de las principales variables de satisfacción del usuario de transporte interprovincial como son la seguridad y el tiempo de viaje. Ambas propuestas utilizan la tecnología como herramienta de ejecución en búsqueda de atracción y fidelización de usuarios.