El ausentismo laboral. Caso: “Área Call Center institución financiera privada del Ecuador”

Abstract

La presencia de ausentismo laboral constituye una problemática de gran importancia para toda organización por las implicaciones que conlleva en los diferentes ámbitos del desarrollo de la relación trabajador – empleador – cliente. La identificación de las causas que generan ausentismo representa un reto que debe ser considerado en toda empresa y su seguimiento y control periódico debe formar parte de la gestión diaria del manejo de los recursos humanos. Es así, que el presente estudio se centró en la identificación de aquellas variables asociadas a generación de éste fenómeno entre la población de Oficiales de Canales Junior del área de Call Center de una Institución Financiera Privada del Ecuador, mediante el análisis de los elementos teóricos existentes y el desarrollo del trabajo práctico por medio de la investigación de campo realizada, con relación a las dimensiones: riesgos laborales, clima organizacional, cultura y engagement. Al tratarse de un tema de naturaleza subjetiva el estudio e identificación de sus causas presentó un grado significativo de dificultad, es importante mencionar que ningún caso de estudio en este campo puede ser similar a otro, por lo que el análisis resultante, así como la propuesta de reducción de indicadores será propio de la empresa y del grupo objeto de la investigación. El presente trabajo se desarrolló de forma sistemática partiendo del método de investigación cualitativa hasta el método de investigación cuantitativa, destacando que el acceso a la información que más aportó para el fin del estudio lo dio la investigación cualitativa por su enfoque más personal. Se evidenció que el mayor registro de ocurrencia de ausentismo en el área de Call Center históricamente se ha concentrado en las ausencias de tipo médica, el resultado del estudio permitió demostrar que estas ausencias están asociadas principalmente a la exposición a riesgos laborales que incluyen los riesgos ergonómicos y psicosociales, y a su vez a factores estresores propios del tipo de actividad desarrollada en un Call Center; se evidenció además aunque en menor proporción la influencia en la generación de ausentismo al clima, cultura y engagement, por lo que se vuelve necesaria la implementación de medidas correctivas y preventivas.