Proceso de optimización de indicadores de ventas utilizando una estrategia CRM en puntos de venta de empresas de comercialización de insumos agropecuarios

Abstract

El manejo adecuado del cliente es uno de los principales retos que enfrentan en la actualidad los almacenes de venta de insumos agropecuarios, las exigencias cada vez más grandes del mercado los han orientado a buscar alternativas que les permita mantener un cliente satisfecho y mejorar ventas por medio de su fidelización. Con el propósito de establecer una estrategia Costumer Relationship Management (CRM) como la alternativa que este sector requiere para alcanzar su cometido, el presente trabajo tuvo como objetivo principal generar un proceso de optimización de indicadores de ventas utilizando una estrategia de CRM en puntos de venta de empresas de comercialización de insumos agropecuarios. Para cumplir con este objetivo y conocer la situación real del sector se complemento la investigación bibliográfica mediante un estudio de caso que fue realizado en el almacén Alfa, el cual busca conocer el manejo real de la relación cliente‐almacén. Este estudio consistió en aplicar una entrevista a los clientes más representativos del almacén con el objetivo de identificar las falencias del sector en el manejo de la relación con el cliente y conocer las estrategias de venta que aplican para conseguir y retener clientes, estos fueron determinados en función de su volumen de compras, seleccionando a los clientes que abarcaran un 75% del total de ventas. De esta manera al finalizar el estudio de caso se puede concluir que los almacenes de venta de insumos agropecuarios presentan grandes falencias en el manejo de la relación con el cliente, no manejan estrategias que permitan retener al cliente y su única garantía para las ventas se basa en el regreso del cliente por la calidad de su producto. Con los resultados obtenidos se diseñó una propuesta de CRM que abarca las necesidades de mayor relevancia del sector y sus clientes, y que busca generar un sistema que involucra la aplicación de diversas estrategias para fidelizar al cliente, apoyándose en tecnologías de información y comunicación. Con esta propuesta se pretende mejorar la satisfacción del cliente garantizando su recompra o incluso compras periódicas en función de sus necesidades, lo cual permitirá a mediano y largo plazo optimizar las ventas.