Propuesta de mejora en el proceso de gestión de clientes de agencias de viaje. Caso: Tierra Verde

Abstract

El presente proyecto tiene como finalidad realizar una propuesta de mejora en el proceso de Gestión de Clientes de la Agencia de Viajes Tierra Verde basándose en las recomendaciones de la Norma ISO 9001:2015 de Sistemas de Gestión de Calidad. Para ello se ha iniciado con un análisis y levantamiento del estado actual del proceso para determinar los puntos de mejora y requerimientos nuevos necesarios para la correcta gestión de clientes de la agencia. Posteriormente, con esta información se realiza un planteamiento fundamentado en las recomendaciones aplicables de la Norma ISO 9001:2015 que permitirán realizar un seguimiento y medición tanto de los resultados de los procesos cuanto de la satisfacción generada en el cliente para tomar acciones de mejora. El trabajo inicia tratando el marco teórico que sustenta el proyecto de tesis, en el cual se incluyen conceptos de Administración de Procesos, calidad, normas ISO 9000 y metodologías de mejoramiento de procesos. A continuación, se realiza una descripción de la agencia Tierra Verde y su situación actual, enfocada en las actividades que ejecutan actualmente para el manejo de clientes. Finalmente, se presenta una propuesta de mejora del proceso de gestión de clientes, mismo que unifica los procesos productivos de la agencia que incluyen Marketing, Ventas, Prestación de Servicio y un nuevo proceso que complementará las actividades realizadas, Servicio al Cliente. La utilización de este planteamiento tiene como objetivo principal mejorar el proceso de atención, generar satisfacción, fidelizar a los clientes de la agencia a través de la generación de valor en los servicios brindados.